20 ЛЕТ УСПЕШНОЙ РАБОТЫ!
ФЛАГМАН БИЗНЕС-ОБРАЗОВАНИЯ В ОБЛАСТИ ЛОГИСТИКИ И SCM С 1997 ГОДА
19-23 ноября Неделя логистики13 ноября ПК Транспортная логистика29-30 ноября Логистика пром.предприятияФедеральный Логистический ФорумLogBook

Сервис в логистике. Глава 3. Методика разработки логистической системы обслуживания потребителей.

Автор - Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э.  Тематика - Логистика

ГЛАВА 3. МЕТОДИКА РАЗРАБОТКИ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

3.1. Ключевые аспекты системы логистического обслуживания

В настоящем разделе автором диссертационной работы на основе анализа и обобщения отечест¬венного и зарубежного опыта формируются основные требования к формированию сис¬тем обеспечения качества логистического обслуживания.
Рассмотрим процесс контроля качества в сфере логистического обслуживания как деятельность по предоставлению услуги, гарантирующей постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и заказам потребителя. Это достигается путем контроля над показателями процесса выполнение заказов потребителей и необходимой корректирующей деятельностью, по¬зволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.
системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса контроля качества, распределе¬ние ответственности за предоставление обслуживания, утверждение нормативно-технических документов (спецификаций), оценка и учет степени выполнение заказов по¬требителя. Потребитель занимает центральное место среди трех ключевых аспек¬тов системы качества.
Планирование процесса контроля качества логистического обслуживания предполагает выполнение трех следующих этапов:
- анализ процесса предоставления логистического обслуживания для определения соответствия ключевых видов деятельности, указанным в спецификации характеристикам (например, процедуры приемки продукции по количеству и качеству на склад);
- анализ ключевых видов деятельности процесса предоставления логистического обслуживания, которые необходимо контролировать для своевременной коррекции предоставления обслуживания (для приведенного выше примера такими показателями будут время приемки продукции по количеству и качеству);
- отбор ключевых операций, необходимых для руководства про¬цессом, обеспечивающим соответствие каждой характеристики установленным для нее значениям (для рассматриваемого примера это означает оптимальную органи¬зацию работы занятого на складе персонала, которая обеспечит соответствие време¬ни, отведенного на прием продукции, установленным спецификацией временным допускам).
Специалисты службы логистики предприятия должны распределять ответствен¬ность за предоставление логистического обслуживания, постоянно учитывая фактор контроля качества и оценки уровня обслуживания потребителем. Руководство несет ответственность за выработку политики в области качества логистического обслуживания и удовлетворенность потребителя. Её успешная реализация зависит от обязательства руководства по разработке и эффективному использованию систем качества.
На руководство службы логистики возлагаются ответственность и обязательство предприятия за политику в области качества логистического обслуживания. Условием совершенствования логистической деятельности предприятия является изменение систем контроля процессов логистического обслуживания. Большинство ошибок и сбоев в системе обслуживания допускается не по вине специалистов службы логистики - они всего лишь исполнители, вынужденные работать в ситуациях, которые зачас¬тую контролируется с помощью устаревших и громоздких систем. Специалисты службы логистики предприятия должны разработать и задокументировать политику в области поддержания качест¬ва логистического обслуживания, касающуюся:
- уровня качества предоставляемого логистического обслуживания;
- благоприятного имиджа предприятия и его репутации в области качества логистического обслуживания;
- целей обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания;
- подхода для достижения целей в области качества логистического обслуживания;
- роли специалистов службы логистики предприятия, ответственных за реализацию политики в области качества логистического обслуживания.
Специалисты службы логистики должны обеспечить понятность и осуществимость политики в области логистического обслуживания, поддерживать в рабочем состоянии, определить поли¬тику на текущий и перспективный периоды времени.
Целью системы логистического обслуживания является выполнение заказов потребителя. Задачи системы логистического обслуживания должны включать:
- выполнение заказов потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
- непрерывное повышение уровня качества обслуживания;
- учет факторов внешней среды;
- эффективность в предоставлении логистического обслуживания.
Специалисты службы логистики должны перевести данные задачи в набор целей и дея¬тельность в области качества. Примерами этого будут:
- четкое определение заказов потребителя и принятие соответствующих мер в об¬ласти политики логистического обслуживания;
- предупреждающее действие и контроль с целью исключения невыполнения уровень заказов потребителя;
- оптимизация затрат, связанных с обеспечением качества, с целью достижения требуемого уровня обслуживания;
- достижение корпоративного обязательства по качеству в рамках системы логистического обслуживания;
- непрерывный анализ требований, предъявляемых к системе логистического обслуживания, и достижений с целью определения возможности по повышению уровня качества;
- предупреждение неблагоприятных воздействий логистической деятельности на общество и окружающую среду.
Для достижения этого специалисты службы логистики должны создать структуру системы логистического обслуживания с целью эффективного управления, оценки и повышения уровня качества обслуживания на всех этапах процесса выполнения заказов потребителя.
Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномо¬чия специалистов службы логистики персонала, чья деятельность оказывает влияние на уровень качества логистического обслуживания. Сюда же относится обеспечение эффективных отношений между потребителем и постав¬щиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия. Ответственность и полномочия должны быть согласованы со средствами и методами, необходимыми для достижения требуемого уровня качества логистического обслуживания.
Для реализации системы обслуживания потребителей требуется высококвалифицированные специалисты службы логистики предприятия. Квалификация специалистов по логистике определяется, прежде всего, их способностью адекватно воспринимать информацию о конъюнктуре рынка, выделять в ней ту информацию, которая обусловлена механизмом саморегулирования и на этой основе вырабатывать управляющие воздействия. Поэтому, осуществляя управление системой обслуживания потребителей, специалисты по логистики должны осознавать, что они являются важным элементом механизма саморегулирования, которая, кроме всего прочего, требует поддержания равновесия системы обслуживания потребителей.
Специалисты службы логистики должны нести ответственность за обеспечение разработки требований к системе логистического обслуживания. Логистический персонал с конкретно предписанными должностными обязанностями может способствовать достижению требуемого уровня качества. Область деятельности системы логистического обслуживания должна охватывать все функциональные области логистики и требует эффективного взаи¬модействия всех специалистов службы логистики на предприятия для достижения постоянного повышения уровня качества логистического обслуживания.
Специалисты службы логистики должны обеспечить достаточные и необходимые ресурсы (финансовые, материальные, людские) для внедрения системы логистического обслуживания и достиже¬ния целей в области обслуживания. Наиболее важным ресурсом в организации являются ее работники. Это особенно важно в логистической организации, где поведение и отноше¬ние к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на уровень качества обслуживания. Руководству службы логистики рекомендуется использовать все факторы, воздействующие на стиму¬лирование персонала, профессиональный рост, взаимодействие и отношение к тру¬ду, а именно:
- осуществлять подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы;
- обеспечивать условия работы, благоприятствующие эффективным деловым отно¬шениям;
- реализовывать возможности каждого члена организации посредством последова¬тельных, созидательных методов работы и более широкого вовлечения в трудовой процесс;
- обеспечивать понимание задач и целей, которые надо достичь, с учетом характера их влияния на качество;
- достигать осознанности всем персоналом причастности и влияния на достижение требуемого уровня качества обслуживания заказов потребителей;
- поощрять усилия, направленные на повышение уровня качества, посредством должного их признания и вознаграждения;
- периодически проводить оценку факторов, побуждающих логистический персонал обеспечивать качество обслуживания;
- осуществлять плановое продвижение логистического персонала по службе;
- разрабатывать плановые мероприятия по повышению квалификации логистического персонала в соответствие с профессиональными требованиями.
К важным элементам профессионального роста специалистов службы логистики относятся:
- подготовка специалистов в области общего руководства качеством логистического обслуживания, включая спе¬циалистов по затратам, связанным с качеством, и оценки эффективности системы качества:
- подготовка персонала не должна ограничиваться сотрудниками, непосредственно отвечающими за качество логистического обслуживания;
- обучение персонала по вопросам политики предприятия в области качества логистического обслуживания, целей и концепций удовлетворенности потребителя;
- ознакомительная программа по качеству логистического обслуживания, которая может включать инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, а также программы периодической перепод¬готовки для кадровых сотрудников службы логистики;
- методики по точному определению и проверке надлежащего уровня подготовки и переподготовки, полученной специалистами службы логистики;
- оценка деятельности специалистов службы логистики для определения их профессионального роста и потенциальных возможностей.
Специалисты по логистике и особенно те, кто непосредственно взаимодейст¬вует с потребителем, должны иметь соответствующие знания и необходимые навы¬ки общения. Они должны уметь взаимодействовать с внешними организациями (партнерами, подрядчиками поставщиками), чтобы обеспечить требуемый уровень качества выполнения обслуживания.
Специалисты службы логистики предприятия должны разработать, создать, документально офор¬мить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества логистического обслуживания как средство реализации установленной политики и целей в области логистического обслуживания. Элементы системы логистического обслуживания должны быть построены таким образом, чтобы обеспечить необходи¬мую гарантию выполнения заказов потребителей и адекватное управление всеми бизнес-процессами, влияющими на уровень качества обслуживания. В систе¬ме логистического обслуживания следует придавать особое значение предупреждающим воздействиям, по¬зволяющим исключить появление проблем, не исключая при этом способности реа¬гировать и исправлять недостатки логистического обслуживания по мере их появления Основная философия систем логистического обслуживания формулируется следующим образом: Better to prevent the disease then to cure it или ("копейка предотвращения стоит рубля устранения").
Философия предотвращения фокусирует внимание на организационных во¬просах и подразумевает, что процесс логистического обслуживания должен быть спланирован и исполнен таким образом, чтобы он обеспечивал предоставление обслуживания требуемого уровня с первой попытки. Система обслуживания должна обеспечивать уверенность в том, что предоставляемое обслуживание будет адекватно потребностям потребителя.
Цикл логистического обслуживания включает в себя все стадии от первоначального определения требований и запросов потребителя и до конечного их удовлетворения. Цикл процесса предоставленного логистического обслуживания по международному стандарту ИСО 9004-2 схематически изображается петлей обслуживания.
Интересы потребителей в качестве логистического обслуживания непосредственно отражаются ука¬занными процессами, также как и действиями, связанными с функционированием обратной связи, обеспечивающей функции управления качеством логистического обслуживания. К данным процессам относятся:
- оценка поставщиком предоставленного логистического обслуживания;
- оценка потребителем полученного обслуживания;
- проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы логистического обслуживания.
Обратная связь по качеству логистического обслуживания должна быть также установлена между взаимодейст¬вующими элементами в петле качества обслуживания.
Все элементы системы логистического обслуживания, требования и положения, относящиеся к системе обслуживания, должны быть определены и задокументированы как часть всей документации системы логистического обслуживания. Соответствующая документация по системе качества вклю¬чает:
- руководство по логистическому обслуживанию;
- программу логистического обслуживания;
- процедуры;
- протоколы качества логистического обслуживания.
В руководстве по логистическому обслуживанию дается описание системы качества для постоянного контроля функционирования системы логистического обслуживания. Оно должно содержать:
- политику в области логистического обслуживания;
- цели в области логистического обслуживания;
- организационную структуру службы логистики, включая ответственность специалистов всех уровней;
- описание системы логистического обслуживания, включая все элементы и положения, форми¬рующие её составные части (элементы);
- практические меры специалистов службы логистики по контролю над процессом логистического обслуживания;
- структуру и распределение документации по системе логистического обслуживания.
Программа логистического обслуживания, описывает конкретные меры в об¬ласти обслуживания, ресурсы и последовательность деятельности, относящейся к обслуживанию отдельных заказов.
Процедуры - это письменные установки, точно определяющие цель и об¬ласть деятельности специалистов службы логистики предприятия по выполнению удовлетворению заказов потреби¬теля. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Процедуры должны быть согласованы, доступны специалистам службы логистики и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе выполнения заказов потребителей.
Протоколы качества логистического обслуживания содержат информацию:
- о степени достижения целей в области логистического обслуживания;
- о степени удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя обслуживанием;
- о результатах функционирования системы логистического обслуживания для исследования, анализа и по¬вышения уровня качества логистического обслуживания;
- об анализе тенденций в области логистического обслуживания;
- о корректирующих и предупреждающих действиях и их эффективности;
- о соответствующей работе подрядчика (партнера, поставщика, провайдера и т.д.);
- о подготовке специалистов службы логистики;
- об анализе в области конкурентоспособности систем обслуживания.
Протоколы качества логистического обслуживания должны быть:
- проверяемыми;
- легкими для правки;
- хранимыми в течение предписанного периода;
- защищенными от повреждения, утраты и ухудшения состояния в ходе хранения.
Руководство службы логистики предприятия должно установить порядок доступа к протоколам качества логистического обслуживания. Вся документация должна быть разборчивой, датированной (включая да¬ты пересмотра), четкой, легко опознаваемой и иметь статус санкционированного доступа. Необходимо придерживаться процедуры контроля над выпуском, распространением и пересмотром документов. Вся документация должна быть:
- утверждена уполномоченными лицами;
- понятна и доступна пользователям;
- подвергаться анализу с целью любого необходимого пересмотра и изыматься в случае устаревания.
Внутренние аудиты системы логистического обслуживания следует проводить периодически для проверки применения и эффективности системы логистического обслуживания, а также соблюдения спецификации обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля качест¬ва. Внутренние аудиты качества должны быть спланированы, осуществлены и за¬протоколированы в соответствии с документальными процедурами компетентным специалистами службы логистики, независимыми от конкретной деятельности или проверяемой области.
Выводы внутреннего аудита следует документально оформить и представить высшему руководству предприятия, которое должно обеспечить принятие необходимых коррек¬тирующих действий согласно выводам аудита.
Руководство должно установить эффективное взаимодействие между потре¬бителями и специалистами службы логистики предприятия. Это является решающим условием для обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания, на которое рассчитывает потребитель. Те специалисты службы логистики, имеющие прямые контакты с потребителем, являются важным источником информации для обеспечения непрерывного повышения уровня качества.
Общение с потребителем включает в себя способность выслушивать их и предоставлять необходимую информацию. Эффективное общение с потребителями включает:
- описание его обслуживания, доступности и времени на его предос¬тавление;
- указание будущей стоимости обслуживания;
- объяснение взаимосвязей между обслуживанием, его предоставлением и стоимостью;
- объяснение потребителям влияния любых проблем и как они будут решены в слу¬чае возникновения;
- предоставление адекватных и легко доступных средств для эффективного обще¬ния;
- определение отношения между предложенным обслуживанием и реальными запросами по¬требителя.
О восприятии потребителями системы логистического обслуживания часто становится известно че¬рез их общение с сотрудниками службы логистики и других функциональных подразделений.
В организационном плане необходимо осуществить разработку и организацию службы обслуживания потребителей на предприятии.
Рассматриваются следующие принципы управления качеством потребителей обслуживания:
- организационная структура управления системой обслуживания потребителей, установленная в соответствии с требованиями потребителя;
- руководство персоналом службы логистики;
- ориентация процесса обслуживания на потребителей;
- системный подход к управлению;
- постоянное совершенствование величин показателей системы обслуживания потребителей;
- фактический подход к принятию решений;
- взаимовыгодные отношения с поставщиком и т.п.
Руководство и людские ресурсы занимают второе и третье места по приоритетам. Качественные услуги представляют люди на основе систем и технологий. Если сотрудник службы логистики активно участвует в процессе обслуживания, его следует поощрять и давать возможность продвигаться по служебной лестнице. Цели, управление, ценности и характер развития системы логистического обслуживания устанавливаются руководством, которое должно оценивать ресурсы своего предприятия с точки зрения выполнения поставленных задач и целей.
Ориентация на процесс логистического обслуживания - вся деятельность предприятия организуется, управляется и проводится как процесс обслуживания внутренних или внешних потребителей.
Постоянное совершенствование логистических показателей деятельности специалистов службы логистики предприятия.
Понимание взаимосвязи бизнес процессов в системе логистического обслуживания и управление ею являются важным фактором для достижения целей предприятия и повышения эффективности и результативности управления.
Решения и действия должны основываться на анализе данных и информации с целью улучшения результатов системы логистического обслуживания. Поэтому важным является партнерство с поставщиками с целью обеспечения добавленной стоимости для потребителя.

3.2. Рабочие элементы системы логистического обслуживания

Известны следующие рабочие элементы системы логистического обслуживания:
- Процесс маркетинга.
- Краткое описание услуги.
- Процесс проектирование.
- Спецификация логистического обслуживания.
- Спецификация предоставления логистического обслуживания.
- Спецификация контроля качества.
Процесс маркетинга: Руководство должно создать процедуры по планированию и реализации ры¬ночной деятельности. Элементы, связанные с логистическим обслуживанием в рамках маркетинга, должны включать:
- установление запросов потребителя и его соответствующих требований в отноше¬нии предложенного (например, ожидаемые уровень и надежность логистического обслуживания, готовность, не установленные требования или тенденции со сто¬роны потребителей);
- дополнительные услуги;
- деятельность и предложения конкурента;
- анализ законодательства (например, в области торговли, транспорта, безопасности и защиты окружающей среды) и соответствующих стандартов;
- анализ и обзор требований потребителя, данные по услуге и собранную информа¬цию по контрактам (соответствующие краткие обзоры проанализированных сведе¬ний должны быть сообщены специалистам службы логистики, занятому проектированием и предоставле¬нием логистического обслуживания);
- консультацию с специалистами всех заинтересованных функциональных подразделений предприятия с целью подтверждения их обязательства и способности удовлетворить требования к качеству логистического обслуживания;
- непрерывное изучение меняющихся потребностей рынка, новой технологии и влияния конкуренции;
- применение контроля качества логистического обслуживания.
Обязательства предприятия перед потребителями могут быть изложены как в установленной, так и в согласован¬ной форме. Установленные обязательства поставщика, такие, как гарантия, следует адекватно задокументировать. До публикации документально оформленные обязательства должны быть проанализированы на согласованность их в части:
- соответствия документации по качеству;
- возможностей исполнителя;
- соответствия нормативным и законодательным требованиям.
На эти обязательства следует ссылаться при кратком описании системы логистического обслуживания. Эф¬фективное взаимодействие с потребителями особенно важно, когда обязательства поставщика официально определены.
Краткое описание логистического обслуживания: После принятия решения о предоставлении обслуживания, результатов изучения рынка и анализа - согласованные обязательства исполнителя должны быть включены в краткое описание логистического обслуживания. Последнее определя¬ет запросы потребителей и соответствующие возможности службы логистики предприятия в виде перечня требований и инструкций, составляющие основу для проектиро¬вания логистического обслуживания.
Для разработки логистического обслуживания руководство должно разработать процедуры планирова¬ния, организации и реализации начала предоставления обслуживания и, где необходимо, по его срочному прекращению. В ответственность руководства должно входить обес¬печение всеми необходимыми ресурсами, оборудованием и техническими средст¬вами в соответствии с запланированными графиками выполнения каждого процес¬са, способствующего началу предоставления логистического обслуживания. В данное планирование следу¬ет включить ответственность за обеспечение того, чтобы требования к обслуживанию и тре¬бования к его предоставлению содержали установленные положения по аспектам безопасности, потенциальной ответственности за качество и соответствующие средства минимизации риска для сотрудников службы логистики, потребителей и окружающей среды.
Любая информация о системе логистического обслуживания должна отражать спецификацию обслуживания и учитывать восприятия потребителями уровня качества предоставленного обслуживания. Необходимо признать ответственность за риск и финансовые последствия в случае предъявления преувеличенных или необоснованных рекламаций к услуге.
Процесс проектирования логистического обслуживания включает пере¬вод его краткого описания в спецификацию обслуживания, спецификацию его представления и спецификацию контроля качества с отражением возможностей организации службы логистики предприятия - целей, политики и стоимости.
Спецификация обслуживания определяет самообслуживания, которое должно быть пред¬ставлено, тогда как спецификация предоставления обслуживания - это средства и методы, используемые для его предоставления. Спецификация контроля над качеством опре¬деляет методики по оценке и контролю над обслуживанием и характеристик предоставления логистического обслуживания.
Проектирование спецификации обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля над качеством - взаимосвязанный и взаимодействующий процесс на всем протяжении проектирования. Принципы контроля над качеством должны применяться и к самому процессу проектирования.
Руководство предприятия должно назначить ответственных за проектирование логистического обслуживания и обеспечить, чтобы все, кто участвует в проектировании, осознавали свою ответст¬венность за достижение требуемого уровня логистического обслуживания. Предупреждение ошибок на данном эта¬пе обходится дешевле, чем их корректировка в ходе предоставления логистического обслуживания. Ответ¬ственность за проектирование должно включать планирование, подготовку, придание законной силы, контроль над спецификацией логистического обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификация контроля над обслуживанием.
Спецификация логистического обслуживания должна содержать полную и точную формули¬ровку предоставляемого логистического обслуживания. Она включает в себя четкое описание характеристик логистического обслуживания, подлежащих оценке потребителем и приемлемый стандарт для каждой ха¬рактеристики.
Спецификация предоставления логистического обслуживания должна содержать процедуры предоставления логистического обслуживания, описывающие способы, которые предстоит использовать в процессе предоставления обслуживания, включая:
- четкое описание характеристик предоставления логистического обслуживания;
- приемлемый стандарт для каждой характеристики предоставляемого обслуживания;
- требования к ресурсам, детализирующим тип и количество оборудования и вспо¬могательных средств, необходимых для выполнения спецификации обслуживания;
- количество требуемого персонала службы логистики и его квалификацию;
- уверенность в подрядчиках по вопросам закупки продукции и услуг.
Спецификация контроля над качеством должна быть спроектирована как неотъемлемая составная часть процессов логистического обслуживания: маркетинга, проектирования и предоставления обслуживания. Спецификация, разработанная для контроля над качеством, должна обеспечить эффективный контроль над качеством логистического обслуживания для того, чтобы обслуживание последовательно отвечало спецификации обслуживания и требованиям потребителя.
Проектирование системы контроля над качеством включает:
- определение ключевой деятельности в каждом процессе, существенно влияющий на характеристики установленного обслуживания;
- анализ ключевой деятельности для выбора тех характеристик, измерение и контроль которых будут обеспечивать требуемый уровень логистического обслуживания;
- определение методов для оценки избранных характеристик;
- введение средств для влияния на характеристики или для контроля их в рамках установленных пределов.
Точное определение продукции и услуг, которые предстоит закупить для процесса предоставления логистического обслуживания. Закупленные продукция и услуги могут быть ре¬шающими для обеспечения качества, стоимости, эффективности и безопасности обслуживания, предос¬тавляемых службой логистики предприятия. Поступившей продукции следует уделять такое же внимание при планировании, контроле и проверке, как и другой внутренней деятельности. Специалисты службы логистики предприятия должны установить рабочие от¬ношения с представителями субподрядчиков; включая организацию обратной связи. Таким способом должна поддерживаться программа постоянного повышения качества, быстро устраняться или решаться все спорные вопросы по качеству логистического обслуживания.
Требования к поставкам должны включать как минимум:
- заказы на закупку, представленные в виде описаний или спецификаций;
- выбор квалифицированных субподрядчиков;
- соглашение по требованиям к качеству и требованиям к обеспечению качества;
- соглашение по обеспечению качества и методам проверки;
- положение по урегулированию спорных вопросов по качеству;
- входной контроль продукции и услуг;
- протоколы входного контроля качества продукции и услуг.
При выборе субподрядчика служба логистики предприятия должна учитывать:
- полученную непосредственно на месте оценку возможности субподрядчика и(или) элементов системы логистического обслуживания, необходимых для обеспечения их качества;
- оценку образцов подрядчика;
- предысторию отношении с избранным подрядчиком и аналогичными под¬рядчиками;
- результаты испытаний аналогичных подрядчиков;
- опыт других потребителей.
Специалисты службы логистики предприятия должны обеспечить, чтобы при поставке продукции, предназначенной для использования потребителем, были приложены письменные инструкции по его использованию.
Где это необходимо, специалисты службы логистики предприятия должны определить и зарегист¬рировать источник любой продукции, входящей составной частью в предоставление обслуживания, включая ответственность специалистов службы логистики за проверку и дру¬гие действия по обслуживанию в рамках процесса выполнения заказов потребителей, для обеспечения отслеживания в случаях несоответствия, жалоб потребителя и ответственно¬сти за требуемый уровень качества.
Специалисты службы логистики должны ввести эффективный контроль над погрузочно-разгрузочными работами, хранением, упаковкой, поставкой и защиты прав собственности потребителей, за которую специалисты службы логистики предприятия несет ответст¬венность или с которой приходит в соприкосновение в процессе предоставления логистического обслуживания.
Применение анализа проекта для каждого этапа проектирования системы логистического обслуживания. По завершении каждого этапа проектирования системы логистического обслуживания должен проводиться официаль¬ный документированный анализ результатов проектирования на соответствие крат¬кому описанию логистического обслуживания.
Проектная работа в конце каждого этапа должна быть проанализирована с целью согласованности и способности удовлетворять требованиям:
- пунктов в спецификации логистического обслуживания, относящихся к потребностям потребителя и его удовлетворённости;
- пунктов в спецификации предоставления логистического обслуживания, относящихся к техническим ус¬ловиям услуги;
- пунктов в спецификации контроля качеством, относящихся к контролю про¬цессов услуги.
Среди участников анализа каждого этапа проектирования должны быть пред¬ставители всех функциональных подразделений предприятий, влияющих на качество логистического обслуживания, в зависимости от рассматриваемой стадии. Анализ проекта должен определить и спрогнозировать области возникновения проблем и несоответствий, а также ини¬циировать мероприятия, чтобы:
- спецификация обслуживания и спецификация предоставления обслуживания отвечали требованиям потребителя;
- спецификация контроля над качеством была адекватной для предоставления точной информации о качестве логистического обслуживания.
Придание законной силы тому, что процесс предоставления логистического обслуживания, после его реализации, отвечает требованиям краткого описания логистического обслуживания. Новым и модифици¬рованным услугам и процессам их предоставления должна быть придана законная сила с тем, чтобы удостоверить завершенность их разработки и то, что логистическое обслуживание отве¬чает требованиям потребителей как в прогнозируемых, так и в неблагоприятных ус¬ловиях. Придание законной силы должно быть определено, запланировано и вы¬полнено до реализации логистического обслуживания. Результаты должны быть задокументированы. До начала предоставления логистического обслуживания необходимо проверить на соответствие следующее:
- обслуживание согласуется с требованиями потребителя;
- процесс предоставления обслуживания является завершенным;
- в готовности имеются ресурсы для выполнения обязательств по предоставлению логистического обслуживания, особенно материальные и персонал:
- логистическое обслуживание удовлетворяет существующим кодексам практики, стандартам, чертежам и спецификациям;
- в готовности имеется информация, предоставляемая потребителям по предоставлению логистического обслуживания.
Рекомендуется периодически переутверждать документацию на систему логистического обслуживания с тем, чтобы убедиться, что обслуживание продолжает удовлетворять потребности потребителя, соот¬ветствует спецификации обслуживания, и наметить возможные направления повышения уровня качества предоставления обслуживания и ее контроля. Переутверждение должно быть спланирован¬ным, документально оформленным мероприятием и основываться на имеющемся действительном практическом опыте, влиянии модификаций в услуге и процессах, влиянии кадровых перестановок, адекватности процедур, инструкций, руководств и предложенных модификаций.
Целью контроля над изменением проекта является документаль¬ное оформление и контроль над изменениями в требованиях и методиках после того, как первоначальные спецификации были утверждены и реализованы. Данный кон¬троль должен обеспечить, чтобы:
- необходимость в изменении была определена, проверена и представлена для анализа и перепроектирования затронутой части системы логистического обслуживания;
- изменения в спецификациях должным образом планировались, документирова¬лись, утверждались, реализовывались и протоколировались;
- представители всех функциональных подразделений предприятия, участвовали в определении и утверждении этого изменения;
- воздействия изменений оценивались с целью того, что они дают ожидаемый результат и не снижают степень качества логистического обслуживания;
- потребители ставились в известность, когда изменения проекта будут затраги¬вать характеристики обслуживания и её исполнение.
В процессе проектирования спецификации обслуживания, спецификации предостав¬ления обслуживания, спецификации контроля над качеством важно:
- планировать варианты в спросе на логистическое обслуживание;
- проводить анализ для предвидения влияния возможных систематических и слу¬чайных отказов;
- разработать планы на случай непредвиденных обстоятельств обслуживания.
Процесс предоставления логистического обслуживания. Руководство должно определить кон¬кретную ответственность для всех специалистов службы логистики предприятия, занятых реализацией процесса пре¬доставления обслуживания, включая оценку поставщиком и оценку потребителем. Предос¬тавление логистического обслуживания потребителям влечет за собой строгое соблюдение предписанной спецификации предоставления логистического обслуживания, наблюдение за тем, чтобы выполнялась спе¬цификация обслуживания, корректировка процесса, когда возникают отклонения.
Оценка качества обслуживания поставщиком (исполнителем) должна яв¬ляться неотъемлемой составной частью функционирования процесса предоставле¬ния логистического обслуживания. Она включает:
- измерение и проверку всей ключевой деятельности процесса для избежания нежелательных тенденций и неудовлетворённости потребителя;
- самоконтроль специалистов службы логистики предприятия, предоставляющих обслуживание, как неотъемлемую состав¬ную часть процесса измерений;
- конечную оценку исполнителем, в непосредственном взаимодействии с потреби¬телем с целью прояснения для исполнителя перспектив в отношении уровня качества предоставляемого им логистического обслуживания.
Оценка качества логистического обслуживания потребителем является конечной мерой каче¬ства логистического обслуживания.
Реакция потребителя может быть немедленной или она может проявиться позднее и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет единственным фактором в оценке потребителем предоставленного обслуживания. Потреби¬тели редко добровольно информируют специалистов службы логистики предприятия о своей оценке уровня ка¬чества обслуживания. Неудовлетворенные потребители зачастую прекращают пользоваться логистическим обслуживанием, не уведомляя об этом, что не позволяет провести кор¬ректирующее действие. Ориентация на жалобы потребителя как на меру его удов¬летворенности может привести к неправильным выводам.
Специалисты службы логистики предприятия должны ввести практику постоянной оценки и опреде¬ления степени удовлетворенности потребителя. Целью таких оценок должно быть установление как положительных, так и отрицательных результатов, и их вероятного воздействия на результативность бизнеса в будущем.
Система оценки удовлетворенности потребителя должна сосредоточивать внимание на том, насколько краткое описание логистического обслуживания, спецификации и процесс предоставления обслуживания отвечают потребностям потребителя. Специалисты службы логистики предприятия могут часто считать, что она предоставляет обслуживание требуемого уровня качества, однако потребитель с этим может не согла¬ситься, указывая на адекватные спецификации, процессы или принятые меры.
Рекомендуется проводить сравнение между оценкой потребителем, пониманием и оценкой самими специалистами, чтобы оценить совместимость двух мер качества и любую потребность в соответствующем действии для повышения уровня качества логистического обслуживания.
Идентификация и сообщение о несоответствующем уровне обслуживании являются долгом и обязанностью каждого сотрудника службы логистики предприятия. Следует предпринять все меры для установления возможных несоответствий обслуживания до того, как они скажутся на потребителях. Ответственность и полномочия, связанные с проведением коррек¬тирующего действия, должны быть определены в системе логистического обслуживания.
В случае выявление несоответствия, его следует зарегистрировать, проанализиро¬вать и исправить. Часто корректирующее действие будет состоять из двух этапов: первый - немедленное позитивное действие, направленное на удовлетворение по¬требностей потребителя; второй - оценка корней причины несоответствия для опре¬деления любого необходимого долгосрочного корректирующего действия, направ¬ленного на предупреждение повторения выявленной проблемы.
Долгосрочное корректирующее действие должно соответствовать масштабу и воздействию проблемы. В случае применения следует контролировать корректи¬рующие действия для обеспечения их эффективности.
Должны быть разработаны процедуры для контроля и поддержания в рабочем со¬стоянии системы, используемой для измерения характеристик системы логистического обслуживания.
Анализ выполнения заказа потребителя и повышения его качества. Следует ввести в практику проведение постоянной оценки функционирования процессов выполнения заказа потребителя с це¬лью определения и активного использования возможностей по повышению качества обслуживания. Для реализации таких оценок руководство должно создать и поддерживать в рабочем состоянии информационную систему по сбору и распространению данных из всех соответствующих источников. Руководство должно определить ответствен¬ность за информационную систему и повышения уровня качества услуги.
Получение результатов измерений и функционирования обслуживания будет обеспе¬чиваться посредством:
- оценки поставщиком (включая контроль над качеством);
- оценки потребителем (включая реакцию потребителя, его жалобы, а также запрашиваемую информацию обратной связи);
- проверок (аудитов) качества.
Анализ этих результатов позволит измерить достижение требований к обслуживанию, определить возможности для повышения уровня ее качества, а также результативность и эффективность предоставленного обслуживания.
В целях обеспечения результативности и эффективности - сбор и анализ дан¬ных должны представлять собой целенаправленные, упорядоченные и спланированные операции, исключающие возможность случайности или бессистемного дей¬ствия.
Идентификация систематических ошибок и их причины, а также их предотвра¬щение должны быть основной целью анализа данных. Главная причина ошибки не всегда может быть очевидна, но следует стремиться ее выявить. Это включает в себя потенци¬альную возможность для субъективной ошибки, которая редко проявляется произ¬вольным способом. Гораздо чаще здесь имеет место скрытая причина. Очень часто ошибки, приписываемые сотрудникам службы логистики предприятия или потребителям, на самом деле возникают из-за дефектов в функционировании системы логистического обслуживания при сложных операциях или неадекватных процедурах, окружающей среде, рабочих условиях, подготовке кадров, инструкциях или ресурсах.
Современные статистические методы могут помочь в большинстве при сборе данных и их применении, идет ли речь о достижении лучшего понимания запросов потребителя (в процессе контроля, изучения возможностей, прогнозирова¬ния) или об измерении качества для облегчения принятия решений.
Необходимо разработать программу, направленную на постоянное повышение уровня качества логистического обслуживания, а также на достижение результативности и эффективности функционирования системы логистического обслуживания, включая усилие, чтобы определить:
- характеристику, при улучшении значении которой потребитель и предприятие получили бы наибольшую прибыль;
- любые изменения факторов внешней среды, которые могут оказать влияние на уровень предоставляемого обслуживания;
- любые отклонения от установленного качества обслуживания, происходящие вслед¬ствие неэффективности или недостаточности контроля, предусмотренного в систе¬ме логистического обслуживания;
- возможности для снижения общих затрат в процессе, повышения уровня качества предоставляемого обслуживания. Это требует систематического применения методов для количественной оценки затрат и прибыли.
Деятельность по повышению уровня качества логистического обслуживания должна быть направлена на не¬обходимость реализации как краткосрочных, так и долгосрочных задач по повыше¬нию уровня качества и включать;
- определение соответствующих данных, подлежащих сбору;
- анализ полученных сведений и придание приоритета тем видам деятельно¬сти, которые имеют наибольшее неблагоприятное воздействие на требуемый уровень логистического обслуживания;
- передачу результатов анализа обратной связи руководителю службы логистики с рекомендацией по безотлагательному повышению уровня качества логистического обслуживания;
- периодический доклад руководству предприятия для его анализа рекомендаций по долгосрочному повышению уровня качества.
Сотрудники различных функциональных подразделений предприятия, работая вместе, смогут предложить плодотворные идеи по повышению уровня качества и снижению уровня затрат. Руководство должно побуждать работников на всех уровнях вносить вклад в программы повышения уровня качества логистического обслуживания, поощряя его за усилие и участие.


Рис. 13.

3.3. Требования к системе логистического обслуживания

Средством реализации установленной политики в области логистического обслуживания является разработанная, документально оформленная, внедренная и поддерживаемая в рабочем состоянии система логистического обслуживания. Система логистического обслуживания определяется как совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (контроля над качеством) обслуживания.
Рассмотрим основные элементы системы логистического обслуживания.
Пункт 1. Ответственность руководства:
- разработка политики в области логистического обслуживания;
- создание и утверждение организационной структуры организации логистических процедур;
- определение ответственных должностных лиц и их полномочий;
- предоставление средств и ресурсов, определение и назначение необходимого логистического персонала;
- назначение от высшего руководства лица, ответственного за деятельность по обеспечению требуемого уровня логистического обслуживания;
- оценка эффективности функционирования системы качества логистического обслуживания со стороны руководства.
Пункт 2. Система логистического обслуживания.
Для обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания должна быть создана система и документация. Это в частности, означает, что:
- применяемые процедуры должны быть зафиксированы в печатной форме и должны актуализироваться;
- установленные требования должны быть подробно описаны в методических документах (инструкциях) по вопросам обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания: рабочих инструкциях, инструкциях по приемки продукции, и т.п.
Должно быть также обеспечено эффективное применение документированных процедур и инструкций.
Пункт 3. Анализ договора.
Необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, необходимые для периодического контроля и анализа договоров, также для координации этой работы, как внутри предприятия - поставщика, так и с заказчиком. Это, в частности, предусматривает:
- техническое задание;
- проверку на соответствие предложений и заказов;
- проверку способностей подрядчика на возможность выполнения технического задания;
- согласование с заказчиком.
Отчеты об анализах договоров должны вестись на постоянной основе.
Пункт 4. Управление планированием логистического обслуживания.
Это, в частности, означает:
- планирование инноваций в области логистического обслуживания;
- установление целей инноваций, при этом должны быть количественные данные - требуемые параметры для определенных условий эксплуатации;
- изложение результатов инноваций в области логистического обслуживания;
- проверка результатов инноваций;
- установление и поддержание в рабочем состоянии процедуры определения, документального оформления, проверки и утверждения всех изменений и модификаций проекта логистического обслуживания.
Пункт 5. Управление документацией и данными.
Действующая документация должна быть вовремя предоставлена, рассмотрена и принята руководителем службы логистики предприятия.
Необходимо обеспечить доступность документации на всех участках, а также своевременное изъятие устаревшей документации на всех этапах ее рассылки и применения. Это в частности, означает:
- проверку документации по логистическому обслуживанию (кем разработана, проверена, утверждена, срок ее действия) - разрешение применения документации;
- распределение документации системы логистического обслуживания, т.е. рассылка, учет, обращение, изменение - идентично и своевременно во всех копиях;
- использование принципа: необходимая документация - на нужном месте;
- исключение устаревшей документации;
- проверка и разрешение применения;
- документирование изменений.
Пункт 6. Закупки.
Необходимо обеспечить требуемый уровень качества поставок подрядчиков. Это в частности, предусматривает:
- оценку, выбор и допуск подрядчиков;
- проверку документации снабжения в отношении ясности описания продукции и отражения технических требований;
- приемочный контроль закупаемой продукции.
Пункт 7. Управление продукцией, поставляемой потребителем.
Речь идет о той продукции, которую поставляет потребитель для включения в состав окончательной поставки. Все случаи потери продукции, нанесения ущерба или непригодности ее к использованию должны быть зарегистрированы и сообщены потребителю, т.е. необходимы проверка, хранение, содержание в исправности, а также сообщение заказчику о потерях, повреждениях и дефектах.
Пункт 8. Идентификация и отслеживаемость логистического обслуживания.
Речь идет о возможности определения пути выполнения заказа от самого начала. Для этого необходимо:
- ясно определяемое соответствие логистического обслуживания документации в процессе производства, хранения и поставки продукции;
- ясное обозначение продукции. Такая идентификация должна иметь единый характер и соответствующим образом регистрироваться.
Пункт 9. Управление процессами логистического обслуживания.
Пункт касается непосредственно предоставления обслуживания. Для обеспечения данных условий необходимо предусмотреть:
- разработка внедрение и соблюдение методических инструкций;
- подготовка и использование средств производства;
- разрешение на процессы и оборудование;
- надзор и управление параметрами процесса и характеристиками логистического обслуживания;
- привлечение квалифицированного логистического персонала;
- описание критериев выполнения логистических операций в четком и удобном для практики виде;
- обеспечение стабильности логистических технологических процессов посредством соответствующих мероприятий.
Пункт 10. Контроль над качеством логистического обслуживания.
Контроль над качеством обслуживания должен подтверждать выполнение заданных требований к обслуживанию. Включает в себя:
- установление видов контроля;
- установление процесса контроля в методических инструкциях;
- определение вида и объема контроля в картах контроля;
- метрологическое обеспечение проведения контроля;
- документация результатов контроля;
- предоставление гарантии того, что не предоставляется проконтролированное обслуживание;
Пункт 11. Управление контрольным оборудованием.
Должна быть обеспечена пригодность средств контроля. Для этого необходимо :
- определение необходимых видов контроля и их точность, а также выбор соответствующих средств контроля;
- документирование и поддержание в должном состоянии отдельных сведений о типе приборов, инвентарном номере, место расположения прибора, периодичности проверок, критериев выдачи разрешений и проводимых мероприятиях при получении неудовлетворительных результатов;
- маркировка всех важных для обеспечения требуемого уровня обслуживания средств измерений и приспособлений с контрольной датой поверки;
- обеспечение приемлемых условий внешней среды для проведения контроля;
- соблюдение точности средств контроля функциональной пригодности при транспортировке, хранении и использовании.
Пункт 12. Статус контроля над качеством обслуживания.
Необходимы обозначения, ярлыки, этикетки, сопроводительная документация, протоколы. Необходимо дать четкие полномочия на проведение контроля над процессом логистического обслуживания, органам и лицам, ответственным за предоставление обслуживания, отвечающего установленным требованиям.
Пункт 13. Управление несоответствующим логистическим обслуживанием.
Должно быть исключено непреднамеренное предоставление некачественного обслуживания, предусматривающее:
- обеспечение маркировки, документирование, оценки и отделение обслуживания низкого уровня качества;
- оповещение соответствующих служб;
- определение процедуры, ответственности и полномочий по оценке и отработке обслуживания низкого уровня качества;
- рассмотрение, оценка и принятие решения об отбраковке и доработке обслуживания;
- обеспечение необходимой поверки после доработки обслуживания.
Пункт 14. Корректирующие и предупреждающие действия.
Должны быть устранены причины предоставления обслуживания низкого уровня качества. Следует избегать повторения сбоев и недостатков. Это в частности предусматривает:
- составление методических инструкций по выявлению возникшего или потенциального некачественного обслуживания;
- контроль эффективности корректирующих воздействий;
- приведение в соответствие документации системы качества логистического обслуживания, относительно заново установленных мероприятий по предотвращению предоставления логистического обслуживания низкого уровня качества.
Пункт 15. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка.
На этих стадиях цикла логистического обслуживания потребителей необходимо добиваться предотвращения снижения уровня его качества. Необходимы четкие и конкретные инструкции по надлежащему выполнению данных видов логистических процедур.
Пункт 16. Управление регистрацией данных об уровне качестве логистического обслуживания. Записи по качеству логистического обслуживания необходимы для доказательства и информации о качестве обслуживания. Для этого необходимо:
- установление вида и объема данных о качестве обслуживания заказов потребителей;
- составить четкие инструкции для записей по приведению доказательств качества;
- регистрация и ведение записей по качеству;
- вовлечение в совместную обработку адекватных записей по качеству поставщиков;
- установление сроков хранения и архивирования;
- предоставление и доступность данных по качеству в распоряжение логистического персонала.
Пункт 17. Внутренние проверки качества логистического обслуживания.
Путем систематических проверок должно доказываться, что система логистического обслуживания соответствует нормативным (плановым) значениям, контролируется и совершенствуется.
Для этого необходимо:
- планирование и регулярная проверка эффективности функционирования системы логистического обслуживания;
- выбор и обучение сотрудников логистической службы технике проведения аудитов;
- принятие к сведению результатов аудитов всеми охваченными этой работой сотрудниками;
- проведение и надзор за корректирующими воздействиями при установлении отклонений;
- записи о проведении и эффективности корректирующих воздействий в последующих аудитах;
- представление результатов внутренних аудитов в соответствующей форме для анализа и оценки уровня качества системы логистического обслуживания.
Пункт 18. Подготовка логистического персонала.
Необходимы документированные процедуры и предоставление достаточных ресурсов для выявления потребностей в обучении сотрудников службы логистики, выполняющие операции, важные с точки зрения обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания потребителей.
Необходимо:
- документированная процедура по выявлению потребностей в обучении;
- обеспечение соответствующего уровня квалификации логистического персонала;
- систематическое планирование и проведение учебных мероприятий (внутри и вне предприятия);
- регистрация данных подготовке и переподготовке логистического персонала.
Пункт 19. Обслуживание заказов потребителей.
Соблюдение установленных процедур должно обеспечивать и доказывать, что согласованное в договоре уровень обслуживания заказов потребителей отвечает установленным требованиям. Должна обеспечиваться соответствующая помощь в диагностике состояния системы логистического обслуживания.
Пункт 20. Статистические методы.
Применение установленной процедуры должно обеспечивать корректное использование статистических методов на всех фазах предоставления обслуживания.
Сведение процедуры по планированию статистических методов должна быть установлена для:
- проверки и утверждения всех применяемых статистических методов, в особенности на те методы, которые не нормированы;
- проверки соответствия данного статистического метода поставленной задаче (например, с помощью анализа логистической функции или технологических параметров логистических операций);
- планирования, разрешения и документирование данных статистических методов;
- дополнительные услуги;
- деятельность и предложения конкурирующих предприятий;
- анализ законодательства и соответствующих стандартов;
- анализ и обзор требований потребителя, данные по услуге и собранную информацию по договорам (соответствующие краткие обзоры проанализированных сведений должны быть сообщены логистическому персоналу);
- консультацию со специалистами функциональных подразделений предприятия с целью подтверждения их обязательств и способности удовлетворить требования к требуемому уровню логистического обслуживания;
- непрерывное изучение меняющихся потребностей потребителей, новой технологии и влияния конкуренции;
- применение системы управления качеством логистического обслуживания.
После принятия решения о предоставлении логистического обслуживания, анализа и согласованные обязательства исполнителя должны быть включены в краткое описание логистического обслуживания. Последнее определяет возможности специалистов службы логистики в виде перечня требований и инструкций, составляющие основу для разработки системы логистического обслуживания потребителей.

3.4. Методика разработки системы логистического обслуживания

Процесс разработки системы обслуживания включает перевод их краткого описания в спецификацию обслуживания, спецификацию их предоставления и спецификацию управления качеством с отражением возможностей предприятия (т.е. целей, политики и стоимости) [65].
Спецификация логистического обслуживания определяет обслуживание, которое должно быть предоставлено, тогда как спецификация предоставления обслуживания - средства и методы, используемые для его предоставления. Спецификация контроля над качеством обслуживания определяет методики по оценке и контролю над обслуживанием и характеристик предоставления логистического обслуживания.
Разработка спецификации обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля над качеством является взаимосвязанным и взаимодействующим процессом на всем протяжении проектирования. Карты логистических технологических процессов являются полезным приемом для отображения всех видов деятельности, отношений и взаимосвязей между функциональными подразделениями.
Принципы контроля над качеством обслуживания должны применяться и к самому процессу разработки системы логистического обслуживания.
Руководство предприятия должно назначить ответственных за разработку системы логистического обслуживания и обеспечить осознание всеми теми, кто участвует в проектировании своей ответственности за достижение качества обслуживания. Предупреждение недостатков обслуживания на этапе разработки обходится дешевле, чем их корректировка в ходе предоставления обслуживания потребителей.
Ответственность за разработку должна включать:
- планирование, подготовку, придание законной силы, контроль над спецификацией обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля над качеством.
- точное определение процесса предоставления логистического обслуживания;
- придание законной силы тому, что процесс предоставления обслуживания, после его реализации отвечает требованиям заказа потребителя;
- актуализацию спецификации обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля над качеством в ответ на данные обратной связи и другие внешние ситуации, когда это необходимо.
В процессе разработки спецификации обслуживания, спецификации контроля над качеством важно:
- планировать варианты в спросе на обслуживание;
- проводить анализ для предвидения влияния возможных систематических и случайных отказов, а также аспектов отказов обслуживания вне контроля поставщика;
- разработать планы на случай непредвиденных обстоятельств для логистического обслуживания.
Спецификация логистического обслуживания должна содержать полную и точную формулировку предоставляемого обслуживанием, включая:
 четкое описание характеристик логистического обслуживания, подлежащих оценке потребителем;
 приемлемый стандарт для каждой характеристики процесса логистического обслуживания.
Спецификация предоставления логистического обслуживания должна содержать методики предоставления обслуживания, описывающие способы, используемые в процессе предоставления обслуживания, включая:
- четкое описание характеристик предоставления логистического обслуживания, непосредственно влияющие на выполнение обслуживания;
- приемлемый стандарт для каждой характеристики предоставляемого логистического обслуживания;
- требования к ресурсам, детализирующие тип и количество технического, технологического и другого оборудования и вспомогательных средств, необходимых для выполнения спецификации логистического обслуживания;
- количество требуемого логистического персонала, необходимые знания, навыки и умения;
- уверенность в подрядчиках в вопросах закупки обслуживания.
Спецификация предоставления логистического обслуживания должна учитывать цели, политику и возможности предприятия, равно как и любые требования в области безопасности, защиты окружающей среды и другие законодательные требования.
Разработка процесса предоставления логистического обслуживания может быть достигнута посредством подразделения процесса логистического обслуживания на отдельные операционные этапы на основе методик, описывающих выполняемую на каждом этапе работу. Особое внимание следует уделить взаимодействию отдельных операционных этапов. Примерами операционных этапов обслуживания являются:
- предоставление информации об обслуживании, предлагаемых потребителям;
- принятие заказа на поставку (доставку и т.д.);
- выработка положений по обслуживанию и предоставлении обслуживания;
- выписывание счетов и сбор платежей за обслуживание.
Подробные карты процесса предоставления логистического обслуживания могут оказать помощь при таком подразделении.
Содержание, соответствующая последовательность и завершенность операционных этапов могут варьироваться согласно типу предоставляемого логистического обслуживания.
Приобретаемое обслуживание также может быть решающим для обеспечения требуемого уровня качества, стоимости, эффективности и безопасности логистического обслуживания, предоставляемого специалистами службы логистики. Поступившей продукции следует уделять такое же внимание при планировании, контроле и проверке, как и внутренней деятельности. Специалисты служба логистики должны установить рабочие отношения с подрядчиками, включая организацию обратной связи. Таким методом должна поддерживаться программа постоянного повышения уровня качества и быстро устраняться или решаться спорные вопросы по обеспечению качества.
Требования к поставкам должны включать как минимум:
 заказы на закупку, представленные в виде описаний или спецификаций;
 выбор квалифицированных подрядчиков;
 соглашение по требованиям к качеству и требованиям к обеспечению качества;
 соглашение по обеспечению качества и методам проверки;
 положение по урегулированию спорных вопрос

ЛИДЕР В ОБЛАСТИ ЛОГИСТИКИ!

Курсы по логистике в соответствии с мировыми стандартами и лучшими практиками проводятся крупнейшими специалистами. Обучение проводится на самой современной инновационной базе, позволяющей изучать наиболее эффективные технологии и методы в «живом» режиме. Подробнее »

НАШИ НОВОСТИ

Пресс-конференция CeMAT RUSSIA: о новых форматах выставки

Пресс-конференция CeMAT RUSSIA: о новых форматах выставки19 сентября 2018 года открылась Международная выставка CeMAT RUSSIA – единственная специализированная выставка по интралогистике в России. Выставка проходит в Москве, «Крокус Экспо», павильон 3, зал 12.


LOGBOOK. Настольная книга для организации логистики склада

LOGBOOK. Настольная книга для организации логистики складаПрезентация LogBook – настольной книги для организации логистики склада.


КСЛ выступит ключевым партнером деловой программы Форума CeMAT Russia - 2018

КСЛ выступит ключевым партнером деловой программы Форума CeMAT Russia - 201819-21 сентября в МВЦ «Крокус Экспо» пройдет 9-я Международная выставка складской техники и систем, подъемно-транспортного оборудования и средств автоматизации склада CeMAT Russia - 2018. Координационный центр логистики 19 сентября примет комплексное участие в выставке.


НОВОСТИ ЛОГИСТИКИ

Конференция Логистика будущего пройдет в Ставрополе 16 ноября

16 ноября 2018 г. в Ставрополе состоится федеральная конференция «Логистика будущего: ПерезаГРУЗка». Она пройдет на площадке гостиницы «Интурист-Ставрополь», проспект Карла Маркса, 42, конференц-зал.

Второй Международный форум «СКЛАДЫ РОССИИ» соберёт в Санкт-Петербурге c 14 по 16 ноября ведущих игроков рынка!

В фокусе форума самые актуальные темы, которые обсудят 30 российских и зарубежных экспертов из Германии, Испании, Москвы, Санкт-Петербурга, Ярославля, Екатеринбурга, Новосибирска, Хабаровска и ряда других городов. Будет подробно рассмотрен европейский опыт последних 20 лет, а также ключевые показатели рынка складской недвижимости России по итогам 2018 года. В рамках деловой программы эксперты обсудят главные тренды, востребованные форматы, цифры и факты.

В этом году на CeMAT Russia – новая экспозиция робототехники для склада и интралогистики

В этом году на CeMAT Russia – новая экспозиция робототехники для склада и интралогистики

ПАРТНЕРЫ

Специализированный
научно-практический
журнал

Работа в России